Fulfillment là gì? Quy trình fulfillment diễn ra như thế nào?
Thương mại điện tử là quá trình mua bán sản phẩm, dịch vụ trực tuyến. Các hoạt động thương mại điện tử có thể thành công một phần là nhờ vào quy trình fulfillment diễn ra hiệu quả để phân phối sản phẩm từ nhà cung cấp tới tay khách hàng. Vậy fulfillment là gì? Quy trình fulfillment diễn ra như thế nào? Tất cả sẽ được Lê Phương Logistics giải đáp trong bài viết dưới đây:
1. Fulfillment là gì? Các thuật ngữ liên quan đến fulfillment
Fulfilment hay order fulfillment nghĩa là hoàn tất đơn hàng (hay còn được hiểu với nghĩa là thực hiện đơn hàng). Nói một cách đơn giản, fulfillment là quá trình đưa sản phẩm từ nhà cung cấp đến tay khách hàng. Quá trình này bao gồm tất cả các bước từ nhận đơn đặt hàng, đóng gói, vận chuyển, đến theo dõi đơn hàng và quản lý đổi trả hàng.
Bản thân từ “fulfill” đã có nghĩa là hoàn thành một thứ gì đó hoặc đáp ứng một yêu cầu. Trong lĩnh vực thương mại điện tử, fulfill có nghĩa là hoàn thành một đơn hàng và đảm bảo đơn hàng đó phải đến tay khách hàng một cách chính xác và đúng hạn.
Fulfillment services là gì? Fulfillment services là dịch vụ fulfillment, dịch vụ hoàn tất đơn hàng. Dịch vụ hoàn tất đơn hàng thường được cung cấp bởi một bên trung gian thứ ba xử lý. Đơn vị này sẽ thay doanh nghiệp thương mại điện tử thực hiện lưu trữ đến vận chuyển hàng hóa, giúp doanh nghiệp tập trung vào hoạt động bán hàng, marketing và phát triển sản phẩm.
Fulfillment warehouse là gì? Fulfillment warehouse tức là kho hàng fulfillment. Kho fulfillment là khu vực được sử dụng để chứa hàng từ các công ty sản xuất, xuất nhập khẩu, hay các công ty thương mại điện tử, chỉ với duy nhất một chức năng là lưu trữ hàng hóa. Tại kho hàng fulfillment bạn sẽ dễ dàng nhìn thấy xe nâng, container và cả những kệ hàng xếp chồng lên nhau, với số lượng lớn hàng hóa.
Fulfillment center là gì? Fulfillment center là trung tâm hoàn tất đơn hàng. Fulfillment center được thiết kế chuyên biệt để xử lý và vận chuyển các đơn đặt hàng một cách hiệu quả. Nó đóng vai trò như một trung tâm cho tất cả các quy trình logistics cần thiết để đưa sản phẩm từ người bán đến khách hàng. Không giống như các kho hàng truyền thống, chủ yếu tập trung vào lưu trữ hàng hóa, fulfillment center là không gian động được tối ưu hóa để luân chuyển hàng hóa tồn kho một cách nhanh chóng, giúp việc xử lý đơn hàng diễn ra thuận lợi hơn. Mục đích chính của các fulfillment centre là hợp lý hóa quy trình thực hiện đơn hàng, đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm một cách chính xác và nhanh chóng. Ngoài việc tìm đúng sản phẩm thì các trung tâm thực hiện đơn hàng còn có thể thực hiện các chức năng khác như lắp ráp, kết hợp đơn hàng (người mua thực hiện mua nhiều sản phẩm khác nhau), đóng gói, dán nhãn và chuyện đến bộ phận vận chuyển.
Các trung tâm này thường được điều hành bởi các nhà cung cấp dịch vụ 3PLs - third party logistics, và nó sẽ phục vụ nhiều doanh nghiệp khác nhau, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử và các thương hiệu bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng cuối cùng.
Có thể bạn quan tâm: Dịch vụ mua hàng hộ trên Aliexpress
2. Tác động của hoạt động fulfillment đối với trải nghiệm khách hàng
Trước khi phân tích sâu hơn về fulfillment, bạn cần phải biết tại sao việc hoàn tất đơn hàng fulfillment lại quan trọng trong thương mại điện tử.
Mọi hoạt động trong kinh doanh trực tuyến đều hướng đến mục đích mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng có nhiều khả năng sẽ chi tiêu cho các thương hiệu cung cấp những trải nghiệm tích cực hơn so với những thương hiệu mang đến những trải nghiệm tồi tệ.
Thông qua việc thực hiện các chiến lược fulfillment, doanh nghiệp có thể:
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Việc thực hiện đơn hàng càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng đáp ứng được mong đợi của khách hàng, thậm chí là vượt mong đợi.
Tăng khả năng mua hàng lặp lại: Chỉ cần một trải nghiệm tồi tệ đã đủ để khách hàng quay lưng với doanh nghiệp. Đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp xây dựng được tệp khách hàng trung thành, khiến họ quay lại mua hàng nhiều lần, thậm chí là giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè, người thân.
Chuyển chi phí chiết khấu: Khi hợp tác cùng với các nhà cung cấp dịch vụ 3PLs, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí kho bãi (không cần tự thuê hoặc sở hữu kho hàng), vận chuyển (nhà cung cấp dịch vụ 3PLs sẽ làm việc với các đơn vị vận chuyển để giao hàng thay doanh nghiệp). Nhờ đó, doanh nghiệp có thể chuyển đổi những khoản tiết kiệm này cho khách hàng dưới dạng các voucher giảm giá, mã freeship…
Xem thêm ngay:
Nguồn sỉ quần áo Quảng Châu giá tốt
Địa chỉ order hàng Quảng Châu cao cấp
3. Các hình thức fulfillment
Có 4 hình thức hoàn tất đơn hàng mà các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể lựa chọn. Mỗi hình thức sẽ có mức độ kiểm soát và trách nhiệm khác nhau trong quá trình thực hiện đơn hàng. Dưới đây là nội dung chi tiết về 4 hình thức trên.
3.1. In house fulfillment - Thực hiện đơn hàng nội bộ
In house fulfillment có nghĩa là doanh nghiệp tự quản lý toàn bộ quy trình hoàn tất đơn hàng từ lưu trữ hàng tồn kho đến đóng gói và vận chuyển đơn hàng. Hình thức này đòi hỏi doanh nghiệp phải đảm bảo có nhà kho, mua thiết bị xử lý hàng hóa và thuê nhân sự để quản lý quy trình hoàn tất đơn hàng.
Hình thức in house fulfillment cho phép doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ hoạt động của họ và lý tưởng đối với các cửa hàng thương mại điện tử nhỏ và mới kinh doanh có số lượng đơn hàng thấp. Đồng thời, in house sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí cho các bên thứ 3.
Tuy nhiên, việc tự quản lý như hình thức in house fulfillment có thể khiến doanh nghiệp tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí hơn trong giai đoạn phát triển lớn mạnh.
3.2. Third-party Logistics (3PLs) - Outsource fulfillment - Nhà cung cấp dịch vụ Logistic thứ 3
Với Third-party Logistics (3PLs), doanh nghiệp thực hiện thuê ngoài hoàn tất quy trình thực hiện đơn hàng. Hình thức 3PLs sẽ đặc biệt phù hợp đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử đang phát triển, cần mở rộng quy mô nhanh chóng mà không cần lo lắng về kho bãi, quản lý đơn hàng, vận chuyển và các hoạt động logistics khác. Khi đó, đơn vị 3PLs sẽ chịu trách nhiệm về việc lưu trữ hàng hóa, đóng gói sản phẩm tại trung tâm hoàn tất đơn hàng. Bên cạnh đó, các công ty 3PLs cũng có thể xử lý việc vận chuyển hàng hóa thông qua vận hành cơ sở hạ tầng vận chuyển và/hoặc hợp tác với các đối tác giao hàng khác. Lúc này, các fulfillment center có thể hình thành quan hệ đối tác chiến lược với các đơn vị vận chuyển để tạo nên một hợp đồng đôi bên cùng có lợi.
Nhược điểm duy nhất của hình thức này là doanh nghiệp sẽ không hoàn toàn được kiểm soát quá trình thực hiện đơn hàng.
3PLs thường sử dụng các phần mềm hiện đại, tiên tiến, hệ thống hàng hóa sẽ được điều khiển bằng trí tuệ nhân tạo AI và các công cụ theo dõi theo thời gian thực để quản lý đơn hàng. Cùng với đó, 3PLs thường có khả năng lưu trữ rộng lớn. Với lợi thế về khả năng lưu trữ và xử lý đơn hàng với số lượng lớn, cho phép các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này có thể mua/sản xuất hàng hóa với quy mô lớn, giúp tiết kiệm chi phí đầu vào.
Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuê ngoài có thể tiết kiệm thời gian và tối ưu số lượng nhân sự cho việc xử lý đơn hàng, tập trung thời gian và nhân lực vào phát triển thương hiệu, sản phẩm, phát triển kinh doanh.
3.3. Dropshipping
Dropshipping cho phép doanh nghiệp bán sản phẩm mà không cần lưu giữ hàng hóa. Thay vào đó, nhà cung cấp sẽ giao hàng trực tiếp tới tay khách hàng. Lúc này, người kinh doanh chỉ cần thực hiện các công việc liên quan đến quảng cáo và bán hàng.
Hình thức dropshipping cho phép doanh nghiệp, cá nhân tiết kiệm chi phí, gần như không cần đầu tư trả trước cho các sản phẩm kinh doanh. Phù hợp với các công ty khởi nghiệp startup hoặc doanh nghiệp đang trong giai đoạn thử nghiệm sản phẩm mới.
Đa dạng danh mục sản phẩm là một lợi thế của hình thức này, khi người bán có thể mở rộng phạm vi cung cấp sản phẩm
Tuy nhiên bạn sẽ không thể kiểm soát được về vấn đề vận chuyển và thời gian giao hàng, nên có thể xảy ra các tình trạng không mong muốn đối với đơn hàng như giao sai hàng, giao thiếu, giao muộn… Những vấn đề trên có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khi mua sắm của khách hàng trực tuyến. Người bán cũng sẽ bị phụ thuộc vào nhà cung cấp bởi tính sẵn có của sản phẩm. Ngoài ra còn liên quan đến vấn đề lợi nhuận, mức lợi nhuận người bán nhận được có thể thấp do chính sách của nhà cung cấp sản phẩm.
3.4. Hybrid fulfillment - Fulfillment kết hợp
Hybrid fulfillment có thể kết hợp giữa hình thức in house fulfillment và hình thức 3PLs. Trong đó, đôi với những sản phẩm có nhu cầu cao sẽ quản lý bằng hình thức in house, và thuê ngoài 3PLs đối với những mặt hàng có nhu cầu thấp hơn.
Hình thức này giúp năng cao tính linh hoạt cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, bằng cách cho phép họ mở rộng quy mô trong khi vẫn duy trì được quyền kiểm soát đối với các sản phẩm chính.
Mặt khác, việc kết hợp cả 2 hình thức sẽ đòi hỏi sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa doanh nghiệp và đơn vị cung cấp dịch vụ 3PLs, quá trình quản lý sẽ phức tạp hơn.
4. Quy trình fulfillment - Quy trình thực hiện đơn hàng
Quy trình fulfillment là quy trình xử lý từ thời điểm khách hàng đặt hàng cho đến khi họ nhận được hàng hóa. Quy trình này bao gồm việc lựa chọn đúng và đủ các mặt hàng, kiểm tra và đóng gói, đảm bảo hàng hóa được an toàn trong quá trình vận chuyển. Dưới đây là quy trình fulfillment chi tiết:
4.1. Nhận hàng tồn kho
Quá trình thực hiện đơn hàng bắt đầu từ khi doanh nghiệp nhận được hàng trong kho từ nhà sản xuất, nhà cung cấp hoặc nhà phân phối. Bạn nên lưu giữ hồ sơ chi tiết và theo dõi quy trình này để đảm bảo mức tồn kho chính xác và đảm bảo chất lượng hàng hóa đáp ứng đúng tiêu chuẩn. Tại bước này sẽ bao gồm các nhiệm vụ sau:
Kiểm tra các lô hàng đến xem có bị hư hỏng hoặc khác biệt nào so với yêu cầu không.
Đếm và xác minh số lượng hàng trong kho so với đơn đặt hàng.
Làm hồ sơ chứng từ và nhãn kho để duy trì hồ sơ chính xác.
4.2. Lưu trữ hàng tồn kho
Sau khi nhận và ghi nhận số lượng hàng trong kho, cần phải lưu trữ hàng hóa trong kho tại vị trí dễ tiếp cận cho team thực hiện đơn hàng. Việc tổ chức và sắp xếp hàng hóa phù hợp, giúp giảm thiểu thời gian lấy hàng và giảm thiểu sai sót trong giai đoạn sau của quá trình thực hiện. Lưu trữ hàng hóa nên lưu ý một số nội dung sau:
Phân loại sản phẩm dựa trên nhu cầu và tần suất lấy hàng.
Sử dụng kệ, thùng hoặc hệ thống lưu trữ tự động để sử dụng tối đa hóa không gian fulfillment warehouse.
4.3. Xử lý đơn đặt hàng
Xử lý đơn đặt hàng là giai đoạn fulfillment mà doanh nghiệp cần phải xác mình, chuẩn bị và gửi đơn hàng cho team lấy hàng. Trong bước này cần đảm bảo tập trung cao độ để đảm bảo khách hàng nhận đúng mặt hàng, đủ số lượng. Trong bước xử lý đơn đặt hàng, team fulfillment có thể cần thực hiện các công việc sau:
Xác minh chi tiết đơn hàng, bao gồm về tính sẵn có của sản phẩm và thông tin khách hàng thông qua phần mềm quản lý đơn hàng.
Mức độ ưu tiên của đơn hàng sẽ căn cứ trên thời gian hoàn tất đơn hàng (độ phức tạp) và các phương thức vận chuyển.
Tạo danh sách lấy hàng hoặc gửi dữ liệu đơn hàng đến hệ thống thực hiện đơn hàng tự động.
4.4. Chọn đơn đặt hàng
Sau khi đơn đặt hàng được xử lý, team xử lý đơn hàng sẽ lấy hàng từ kho lưu trữ. Đây là lúc hệ thống kho fulfillment phát huy tác dụng, tạo ra những tác động đáng kể đối với nhân viên. Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phương pháp lấy hàng tùy thuộc vào quy mô và mức độ hiện đại của mô hình.
Lấy hàng thủ công: Nhân viên kho lấy các mặt hàng bằng cách sử dụng danh sách hàng hóa được in ra hoặc sử dụng file số hóa (trên các thiết bị điện tử).
Quét mã vạch barcode: Máy quét khớp các mặt hàng với đơn đặt hàng.
Hệ thống lấy hàng tự động: Hệ thống robot và băng thông tốc độ cao sẽ thực hiện được khối lượng lớn công việc, đảm bảo độ chính xác và tiết kiệm thời gian.
Trong quá trình có thể bao gồm cả việc kết hợp nhiều mặt hàng để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh. Dịch vụ này hữu ích đối với các doanh nghiệp bán sản phẩm đi kèm hoặc các sản phẩm được tùy chỉnh theo nhu cầu khách hàng.
4.5. Đóng gói đơn đặt hàng
Sau khi lấy hàng đủ số lượng hàng hóa trong đơn hàng, đơn hàng sẽ được đóng gói để vận chuyển. Cần lưu ý những vấn đề sau khi đóng gói hàng hóa:
Chọn đúng kích thước, hình dạng hộp với vật liệu phù hợp, đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng vẫn còn nguyên vẹn. Đồng thời việc chọn đúng kích thước và hình dạng hộp còn đồng thời làm giảm thiểu chi phí vận chuyển.
Sau khi hàng hóa được đóng gói, việc dán nhãn chính xác giúp chuyển giai đoạn vận chuyển suôn sẻ hơn.
4.6. Chuyển đơn hàng cho đơn vị vận chuyển
Sau khi đóng gói, team thực hiện đơn hàng sẽ chuyển đơn hàng cho các hãng vận chuyển để giao hàng. Một hãng vận chuyển đáng tin cậy và tiết kiệm chi phí. Ở bước này điều quan trọng là phải đàm phán với khách hàng để đạt được kỳ vọng phù hợp về thời gian giao hàng.
4.7. Giao hàng
Khách hàng nhận được đơn đặt hàng đúng như thời gian dự kiến, đúng và đủ hàng hóa sẽ làm tăng niềm tin, sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên cân nhắc nhiều phương thức giao hàng khác nhau, ví dụ như sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, nhận hàng tại cửa hàng… giúp giao hàng linh hoạt nhất cho khách hàng. Ngoài ra, cần tối ưu hóa các tuyến đường giao hàng để đảm bảo giao hàng nhanh nhất và tiết kiệm nhất.
4.8. Xử lý đổi trả hàng - Logistics ngược
Lý tưởng nhất là khách hàng sẽ yêu thích và sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần cung cấp quy trình đổi trả hàng hóa đơn giản, thuận tiện. Một số nguyên nhân phổ biến gây ra tình trạng trả hàng như: sản phẩm bị hư hỏng, sai hàng, chất lượng hàng hóa không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chính sách lấy hàng tại chỗ (tức là tại địa điểm của khách hàng) sẽ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc gửi lại hàng cho doanh nghiệp.
Trong trường hợp hàng bị trả lại cần xử lý theo quy trình sau:
Kiểm tra các hàng hóa được trả lại có bị hư hỏng không, có khả năng bán tiếp không?
Xử lý hoàn tiền hoặc đổi hàng kịp thời.
Cập nhật tồn kho, nếu các mặt hàng không bị hư hỏng và có thể bán tiếp.
5. Kết luận
Fulfillment là mô hình thực hiện đơn hàng vô cùng phổ biến trong bối cảnh thương mại điện tử rộng khắp như hiện nay. Không chỉ thực hiện các chức năng lưu kho, xử lý đơn hàng, đóng gói và vận chuyển, mô hình fulfillment còn xử lý logistics ngược, giúp vận hành hệ thống trơn tru hơn. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về fulfillment và vận chuyển chính ngạch, hãy liên hệ ngay tới hotline 086 609 1688 của Lê Phương Logistics để được tư vấn miễn phí.